#COMPIYOGUI Y LA REPUTACIÓN ONLINE

“Te escribí cuando salió el artículo de lo de las tarjetas black en la mierda de LOC y ya sabes lo que pienso Javier. Sabemos quién eres, sabes quiénes somos. Nos conocemos, nos queremos, nos respetamos. Lo demás, merde. Un beso compi yogui (miss you!!!!)”.
La reina Letizia convirtió el 9 de marzo la expresión #CompiYogui en uno de los hashtags más exitosos de los últimos años. Fue trending topic mundial y supuso una de las crisis de reputación (online y offline) más importantes de los últimos años. Los problemas de imagen y comunicación que acumula la Casa Real tras su aparente recuperación suponen un duro golpe. El origen de esta crisis se encuentra en www.eldiario.es. Ese día publicaba una información contrastada sobre los mensajes de apoyo de los reyes Felipe y Letizia al yerno de Villar Mir, López Madrid, cuando estalló el escándalo de las tarjetas black en 2013.
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Han pasado cinco días desde este hecho, pero las consecuencias prevalecerán. Por un lado, se constata la falta de previsión de la Casa Real para controlar y gestionar este tipo de situaciones tan graves. La aparición de los mensajes en una información tiene hondas consecuencias en el ámbito político, social y económico, en un contexto de crisis muy desfavorable para amplias capas de la población. Actualmente, López Madrid también es investigado por financiar ilegalmente al PP. Esta situación descubre de forma preocupante la estrecha relación entre las élites españolas.
Más allá de consideraciones éticas y morales, se trata de un ejemplo muy claro de crisis de reputación online, como réplica sísmica de un epicentro mucho más grave en el entorno offline o, más bien, destinado al estricto ámbito privado.
Desde Karacter Design queremos dejar claros algunos aspectos y ofrecer algunos consejos para mejorar la reputación y cómo gestionarla. Hay que subrayar que una crisis de reputación online es, ante todo, una crisis de reputación. Por eso, cualquier “celebrity”, personaje público, profesional, empresa, marca, institución u organización debería tener una estrategia perfectamente definida para afrontar este tipo de contingencias. En Karacter Design somos especialistas en este ámbito y hemos afrontado con éxito la crisis de reputación de César Strawberry, el líder del grupo de rap metal Def Con Dos.
De todos modos, el caso #CompiYogui ilustra perfectamente la dinámica y el modus operandi de una crisis de reputación online. Pone de manifiesto las contundentes derivadas y la repercusión que provoca una situación de estas características.

Gestión y Casa Real

La Casa Real tendría que haber emitido un comunicado ante la situación creada para pedir disculpas. De este modo, se hubiera controlado el contenido del mensaje. Se trata de una táctica disruptiva para dirigir en todo momento el sentido y el contenido. Es cierto, que dentro de una estrategia de gestión de crisis de la reputación de su Majestad la Reina Letizia y de la propia institución consiguieron que los principales medios de comunicación no publicaran informaciones o análisis al respecto. Sin embargo, las redes trabajaron y el mensaje negativo prevaleció. La parálisis se dio en los medios tradicionales, principalmente, en la prensa y la televisión. Es cierto que un medio catalán como el avui sí publicó un teletipo de la Agència Catalana de Notícies con todos los detalles. 
La buena reputación se tiene que centrar en la buena gestión de todos los mensajes que emite desde dentro de una institución cualquiera de sus agentes implicados. Si no se hace así, las consecuencias siempre son negativas.  
Desde Karacter Desing recomendamos, ante este tipo de situaciones, plantearse dos líneas de actuación. Monitorizar las redes para saber en qué territorio se produce el ruido, en qué comunidad y analizarlo.
Así, como hemos señalado anteriormente, constataremos un extremo: en muchos casos una crisis de reputación online es una réplica con el epicentro en el offline. Por lo tanto, tendremos que desplegar una estrategia de relaciones públicas tradicional para apagar el fuego en el offline. Hay que tener en cuenta, que para apagar un fuego en el offline hay que ir hasta los rescoldos. Silenciar durante 24 horas, como hizo la Casa Real, una situación de esas características, no supone eliminar nada. Eso, sencillamente, otorga más tiempo. Hay que controlar el mensaje.
En Karacter Design hemos afrontado las crisis de reputación de forma adecuada. En este sentido, la estrategia tendría que haberse centrado en tres puntos básicos:

1. Contactar con el medio o medios que hayan publicado la noticia y contestar todas las preguntas con transparencia y con el máximo detalle de información posible. 
2. Emitir un comunicado, en el que, ante todo se deben pedir disculpas, siempre dependiendo del alcance de la información. Si fuera oportuno, se tendrían también que emitir un vídeo del causante de la crisis con una breve alocución. Su majestad el rey Don Juan Carlos, ya lo hizo en una ocasión.
3. Trasladar toda la información desarrollada para el ámbito offline al online. 

De este modo, se consigue controlar el mensaje, romper una tendencia y revertir una situación que hasta ese momento ha resultado desfavorable. En pocas horas se pueden conseguir muy buenos resultados.  
En definitiva, una crisis de reputación suele tener dos frentes muy bien definidos y conectados entre sí y hay que tenerlos controlados. La gestión de la comunicación tradicional será imprescindible también para solventar una crisis de reputación online.
La crisis de reputación online es, al fin y al cabo, una crisis de reputación “stricto sensu”. Esta característica no se debe olvidar nunca. En algunas ocasiones la rapidez de las redes sociales provoca una falta de atención sobre la comunicación y la reputación offline, tradicional. 

Iván Montaña/Carles Montaña 

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